Luko est reconnue pour son excellence client. Mais avec une croissance exponentielle, l'équipe "Customer Care" faisait face à un flux massif d'avis sur de multiples plateformes (Trustpilot, Google, App Store…). Le traitement manuel (lecture, tri, réponse) devenait chronophage et créait un délai de réponse préjudiciable à la satisfaction client.
L'enjeu : Maintenir une réactivité "Best-in-Class" sans doubler les effectifs du support.
L'Automatisation Intelligente
J'ai conçu et déployé un système d'analyse et de pré-réponse automatisé en connectant nos sources de données à OpenAI via des outils No-Code.
1. L'Architecture Technique (No-Code)
Centralisation de tous les flux d'avis (Google My Business, Trustpilot, Stores) dans une base de données unique (Airtable).
Création de scénarios d'automatisation via Zapier pour détecter chaque nouvel avis en temps réel.
2. Le Cerveau (OpenAI / ChatGPT)
Configuration de prompts spécifiques pour analyser le sentiment (Positif/Négatif/Neutre) et catégoriser le feedback (Sinistre, Souscription, Bug App).
Génération automatique d'une proposition de réponse personnalisée et empathique, prête à être validée par un humain.
Impact Mesuré
Productivité : +2000 avis clients traités et pré-qualifiés automatiquement.
Satisfaction Client : +10 points de NPS (Net Promoter Score) grâce à une réactivité accrue.
Gain de temps : Réduction de 70% du temps de traitement par avis pour les équipes support.
"Romain sait prendre de grandes initiatives pour simplifier et faire évoluer nos processus."
– Brune Sabran, Brand Lead @Luko.
Stack Technique
IA Générative : OpenAI (GPT-3.5/4)
Automatisation : Zapier
Base de données : Airtable
Sources : Trustpilot API, Google Business Profile
+10pts
+2000
Ils m'ont fait confiance pour plusieurs projets, voici ce qu'ils en pensent.
